klachtenregeling

RS Finance hecht belang aan tevreden relaties. Daarom werken wij continu aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan. Indien je ontevreden bent over onze dienstverlening, over het gedrag van een van onze medewerkers, of over een ander aspect van onze organisatie, neem dan contact met ons op. Wij nemen jouw feedback serieus en zullen, samen met jou, naar een passende oplossing zoeken.

De volgende klachtenregeling is van toepassing.

Artikel 1 – De klacht

Deze klachtenregeling staat open voor klachten over onze dienstverlening, het gedrag van medewerkers tijdens het werk en/of onregelmatigheden binnen of buiten kantoor.

We geven er de voorkeur aan om een klacht eerst persoonlijk te bespreken. Veel klachten kunnen in een gesprek worden opgelost. Als een gesprek onvoldoende oplossing biedt, dan kan een schriftelijke klacht ingediend worden.

Artikel 2 – De behandelaar

De directie van RS Finance draagt zorg voor een zorgvuldige en behoorlijke behandeling van schriftelijke klachten. Alle schriftelijke klachten worden geregistreerd. Voor iedere klacht zal een directielid optreden als behandelaar. Een behandelaar behandelt geen klacht waarbij hij zelf betrokken is geweest.

Artikel 3 – Indienen van een klacht

Een schriftelijke klacht kan worden ingediend via de mail, het contactformulier op onze site of per brief en bevat ten minste:

• de naam en contactgegevens van de klager
• de naam van de medewerker(s) die betrokken zijn geweest bij de klacht
• een omschrijving van de klacht
• onderbouwing van de klachtwaardigheid van de klacht

De klacht kan ook een voorstel voor afwikkeling van de klacht bevatten.

Artikel 4 – Behandeling van de klacht

We bevestigen de ontvangst van de schriftelijke klacht binnen vijf werkdagen. Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:

• de behandelaar
• de verdere procedure
• de verwachte afhandelingstermijn

De behandelaar neemt kennis van de klacht en de bijbehorende documentatie. Indien nodig wordt de compliance functie geïnformeerd.

We kunnen aanvullende informatie inwinnen bij de klager en andere betrokken. De klager en de medewerker op wie de klacht betrekking heeft worden in de gelegenheid gesteld om te worden gehoord. Van het horen kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is. Voor de behandeling van de klacht kunnen we extern advies inwinnen of andere deskundigen inschakelen. Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.

De behandelaar handelt de klacht zo spoedig mogelijk af. De behandeling eindigt indien de klacht naar tevredenheid is afgedaan, of indien de klacht ongegrond is verklaard.

Wij streven ernaar klachten binnen vier weken volledig af te handelen, maar de behandeling kan langer duren indien de aard van de klacht daar aanleiding voor geeft.

Artikel 5 – Klachten die we niet behandelen

Niet alle klachten worden door ons in behandeling genomen. In de volgende situaties behouden wij ons het recht voor om een klacht niet in behandeling te nemen:

• Klachten die niet voorzien zijn van de minimale informatie. De klager krijgt eerst de gelegenheid om het verzuim te herstellen binnen een daartoe gestelde termijn.
• Anonieme klachten.
• Klachten die niet gerelateerd zijn aan onze bedrijfsvoering.
• Klachten die uitsluitend betrekking hebben op de hoogte van een declaratie.
• Klachten die betrekking hebben op beroepsmatig handelen dat langer dan drie jaar na constatering daarvan of langer dan zes jaar vóór het indienen van de klacht, heeft plaatsgevonden.
• Klachten waarvoor een andere instantie bevoegd is. Deze klachten worden doorgestuurd aan de betreffende instantie en de klager wordt daarover geïnformeerd.
• Klachten die onderworpen zijn (geweest) aan het oordeel van de klachtencommissie van een beroepsorganisatie of een klachtinstantie van een ander accountantskantoor.
• Klachten die betrekking hebben op een gedraging die aan het oordeel van de accountantskamer is onderworpen (geweest).
• Klachten die onderwerp zijn van een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging, al dan niet uit hoofde van een strafbaar feit.

Indien wij een klacht niet in behandeling nemen, dan informeren we de klager binnen vier weken onder vermelding van onze overwegingen.

Artikel 6 – Vastlegging van de klacht

Alle aspecten van de klacht worden door ons vastgelegd, zodanig dat het dossier de conclusie kan dragen. Na afloop van de behandeling worden de klager en de betrokken medewerker(s) schriftelijk en gemotiveerd geïnformeerd over de conclusie alsmede van eventuele aanbevelingen aan de directie.